Les vacances d’hiver 2010-2011 auront été marquées par les intempéries. Des chutes de neige sans précédent clouant les avions au sol, ébranlant le trafic ferroviaire et routier, nous voilà en situation de crise. Si on ne peut rien faire face aux caprices de mère nature, on peut essayer de s’organiser au mieux. L’organisation, c’est peut être ce qui a fait défaut lors de cet épisode, au moins au niveau des systèmes d’information.

Situation

Comme beaucoup de monde, nous avions prévu de passer cette veille de Noël loin de Paris. Nous avons donc trois vols de prévu cette semaine précédent Noël. Le lundi, le jeudi et le vendredi, veille de Noël. Tous sont programmés de manière identique : départ le matin 10h00 jusqu’à Ljubljana en Slovénie par Adria Airways. Les sites internet des différents aéroport proposent de suivre l’état du vol, le premier à nous intéresser est donc le site des Aéroports de Paris (ADP).

Le vol du lundi

Le week-end précédent ne présage rien de bon pour les départs du lundi. En effet, la matin à 7h00, les pistes sont d’un blanc immaculé qui donnerait envie de changer son billet pour les Alpes.

Sur le tarmac enneigé (D.Stankovski).

Peu après 8h00, on annonce oralement aux passagers dans la zone de transit l’annulation de leur vol. Ces consignes ne sont pas connus des systèmes d’information, et des passagers sont autorisés à passer en zone de transit. Il faudra une dizaine de minutes pour que l’information circule, pour qu’elle soit affichée sur le site ADP. En cela, rien d’affolant. La réactivité est acceptable. La situation entraîne la conséquence classique des annulations de vol : retour des bagages, recherche de solutions de report de départ… La cohue générée est du ressort de la gestion commerciale, un guichet pour va savoir combien de voyageurs… Mais ceci est une autre histoire. Notre vol est décalé au mercredi.

Le vol du mercredi

Ce report commence par une inquiétude. Le vol n’est pas affiché sur le site d’ADP… Un rapide coup d’oeil sur le site de l’aéroport de Ljubljanainforme que le vol arrivera là bas. Inquiets quand à la fiabilité de l’information, nous nous rendons à l’aéroport, en nous disant que les panneaux d’affichage nous informeront pour de bon. Quelle erreur. Arrivés peu après 7 heure, nous avons la surprise de ne voir aucun vol affiché entre 9h50 et 10h20… Pourtant, au guichet, l’agent de la compagnie a bien le vol d’indiqué sur ses papiers, et nous enregistrons bien. L’arbre mort, plus fiable que les systèmes d’information. Le vol partira (et arrivera) sans encombres, il n’aura apparu sur les affichages qu’une heure avant le départ.

Les vols de la fin de semaine

Le soir, inquiétude. Un redoux, de nouvelles chutes de neige… En cette soirée du mercredi, la Direction Générale de l’Aviation Civile (DGAC) demande à l’aéroport Charles de Gaulle de réduire son trafic de 25%… Aïe… Un coup d’oeil au site d’ADP… Le vol de jeudi est indiqué annulé. Surprise, celui de vendredi aussi…

Réflexe, vérification sur le site de Ljubljana. Le vol du jeudi est toujours prévu à l’arrivée. Un autre vol Adria est indiqué comme annulé alors qu’il est prévu sur le site d’ADP. Peu après, le vol EasyJet est annulé à Ljubljana, pas à CDG. Si Adria Airways n’affiche aucune information sur leur site, un tour sur le site d’Easy Jet confirme l’annulation de ce vol. L’information sera corrigée dans la soirée et le vol aura bien lieu.

Le jeudi, le vol de vendredi est toujours annoncé comme annulé à Paris. Pas à Ljubljana. Un coup de fil à Adria Airways le lendemain infirmera le statut à Paris. L’avion décollera bien, avec plus d’une heure de retard, mais sera annoncé annulé jusqu’au dernier moment par ADP.

Depuis le mercredi, on a un signe d’une surcharge du site d’ADP. Le formulaire permettant d’accéder aux informations de départ et d’arrivée est remplacé par la version mobile. Le formulaire d’origine utilise un champ de recherche dynamique. Chaque lettre saisie filtre les possibilités de destination, mais chaque lettre saisie est un appel serveur. Le formulaire mobile ne possède aucune aide à la saisie et réduit donc le nombre d’appels serveur. C’est un détail mais aussi un signe d’une surcharge du système d’information d’ADP.

Et le retour…

Pour le retour sur Paris, il est prévu de venir nous chercher. Quoi de plus pratique que de surveiller l’heure d’arrivée effective ? Sauf que l’avion prévu à 18h40 à Ljubljana n’a jamais été affiché sur le site d’ADP. A la place, un vol inexistant à 18h00…

Enseignements et conséquences

En cours de préparation (D.Stankovski).

L’impact directe

Quel est l’intérêt de cette histoire sur un site de geekeries ? Il en arrive des centaines du genre tous les mois après tout. Oui mais voilà, avec les intempéries, ce ne sont pas un ou deux vols qui étaient impactés, mais des dizaines, des centaines… Avant noël, c’est 20% à 50% du trafic aérien qui a été annulé. Dans de telles conditions, le mot d’ordre était de se renseigner sur le départ ou non du vol et en cas d’annulation, de voir avec sa compagnie. Oui mais les fausses informations, surtout les informations d’annulation alors que le vol est prévu, entraînent non seulement des appels inutiles vers les compagnies (occupant donc inutilement les lignes), mais aussi des risques de départs à vide, alors que nous sommes dans une situation où la demande de vols augmente par réduction de l’offre. Si le mot d’ordre était de ne pas aller aux aéroports en cas d’annulation, la raison était plutôt de surtout aller s’assurer à l’aéroport que le vol était bien annulé… Et pour les vols du matin (les plus touchés), le chaos est démultiplié : les passagers sont présents à l’aéroport puisque les compagnies ne sont pas encore ouvertes, à l’assaut des guichets commerciaux locaux des compagnies qui n’ont pas été adaptés pour accueillir cette masse, ou saturant les différents moyens de communication…

Et ailleurs…

Mais les Aéroports de Paris n’étaient pas les seuls à avoir des difficultés de communication. D’après un tweet d’Uncle Bob, ailleurs, d’autres avions partaient à vide alors que la foule attendait au sol. Son petit article Snow and Pandemonium témoigne également des faiblesses des systèmes d’information : site de la compagnie inaccessible, serveur vocal annonçant 594 minutes d’attente… Bon, ceci était à Heathrow (Londre) et l’Angleterre a eu de plus fortes intempéries. Mais il ne s’agit pas d’une petite compagnie locale, mais de British Airways. D’après son article, là bas, ils avaient (toute considération de disponibilité mise à part) encore moins d’informations qu’en France.

Considérations sur les outils à disposition

Ces épisodes sont d’autant plus marquants que ce sont les systèmes d’information des pays les plus développés ou des plus grandes compagnies qui se sont montré les moins fiable tant au niveau technique qu’informatif. Cette situation est d’autant plus ammusant que Le Point vient de commenter un rapport sur nos formations d’Écoles d’Ingénieur se concluant par Sont-ils pour autant de mauvais ingénieurs ? Les partisans du modèle « à la française » souligneront que nos ponts ne s’écroulent pas plus qu’ailleurs.. Les ponts, non, mais le moindre besoin de régulation entraîne le chaos.

Si ces défaillances ne sont qu’anecdotiques et sans grandes conséquences en situation normale, elles sont assez dramatiques en situation de crise. On pourrait tempérer en estimant qu’en de telles circonstances, le manque de fiabilité ne permet pas, au pire, d’améliorer la situation, rien de plus. Après tout comment faisait on avant ? Et bien avant, on ne considérait pas que ces outils existaient et les moyens étaient mis en place. Ces moyens ne se résumaient pas à 2 agents commerciaux pour plusieurs centaines de passagers. Clairement, toute la gestion des passagers est sous-dimensionnée dans ces situation car l’assistance des systèmes d’information ne suit pas. Les Technologies de l’Information sont critiques dans ces cas là car on se repose de plus en plus sur elles, mais cet épisode démontre clairement qu’elles sont sous évaluées. Et c’est d’autant plus décevant quand on voit le travail technique réalisé pour maintenir un minimum d’activité sur l’aéroport, comme en témoigne le milieu.

À propos de... Darko Stankovski

iT guy, photographe et papa 3.0, je vous fais partager mon expérience et découvertes dans ces domaines. Vous pouvez me suivre sur les liens ci-dessous.

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